接客の一流、二流、三流


接客の一流、二流、三流 (アスカビジネス)

こんにちは、naffstyleです

今回紹介する本は、少し前にfacebook naviで取り上げられており「ああ、なんとなく気になってたな」という方もおられると思います

接客とありますが相手が他人である商売であるならば一読の価値はあるかと思ったので共有させていただこうと思います



本の内容

著者は元JALのCAということで職業柄色々なお客様と接することが多かったそう

例えば疲れているお客様、急いでいるお客様、はたまた旅行に行く途中のお客様や旅行から帰ってきているお客様などなど

なのでお客様全員に一様の接客をするのはベストの選択でなく臨機応変な対応が求められた経験なども交えて書いてありました

「お客様を、三流は『待たせてはいけない人』と考え、二流は『神様』と考える、では、一流は?」

僕はとにかくこの問いかけが気になって上の記事を最後まで読んでしまいました

読む前までの僕の答えは『神様』だったからです

『待たせてはいけない人』、『神様』と思うことの弊害は本や先ほどの記事に任せます

では一流とはお客様をどのように考えているのか

正解は『大切な家族』だと書いています

自己保身や自己満足のサービスをするのでなくお客様目線でのサービスをすることが重要としているわけです

迎合したらいいというものでもない

文中の一つに『臭い』に対して書かれていたのでこちらを紹介します

三流は自分の『臭いに無頓着』

二流は自分の『香りに気をつかい』

では一流は臭いに対してどう考えているのか

結論から先に書くと一流は『すべての臭いに敏感である』です

実際の経験談を挙げて書かれていましたが食事の時間の機内でマニキュアを塗り始めたお客様がおられたそうです

全員が平等なお客様だからこそ難しい場面です

「ご遠慮ください」だけだと角が立つしそのままにしておくのもバツが悪い

ではどうされたのか

そこは迎合せず恐れ入りますがと”協力してもらった”と書いてありました

そして「ご協力ありがとうございます」と感謝を伝えたとも

全てのお客様は平等であるから放置するわけにもいかないし非難するわけにもいかない

「マニキュアの使用を遠慮してもらう」という行為はお客様が平等だからこそ”協力してもらった”という考えに繋がっていくんだろうなと凄く印象的でした

どんな人に読んでほしいか

就活も一段落し来年から接客業であったり営業、とにかく人とやり取りする必要のある仕事に就く新社会人や、今一度仕事に求められるものは何なのかを考える必要のある中堅社員に読んでほしいと思いました

上で書いたお客様は平等という意識は凄く大事ではないかと思います

僕自身できていません

例えば見込み客だったら少し優先してしまうし見込み客になりそうでなかったら無意識のうちに訪問回数が少なくなったりします

ですがそうでなく、どうであれお客様なのだからあくまでも平等に対応していくよう心がけるべきかなと思います

結びにこんなことが書かれてありました

接客はなにが正解というものはない

だが一つ確信しているのは『お客様の心を動かすのは取り組む姿勢である』ということ

また、お客様の行動には必ず『理由』がある

という視点をもちなぜ?どうしてと興味関心を持って切磋琢磨して初めて一流になれる

営業がうまくいかず、お客様を振り向かせるコツは何かと日々悪戦苦闘している人も多いかと思います

もちろんすぐにそれは成果に結びつくものではないかもしれません

ですがお客様も人間です

思いを持った行動をしていたら応えてくれるしビジネスで訪問するなら最初から人間性が嫌いなんてことはないわけだから相手が今どう思っているのかを考える大切さを再認識できる良い本でした

サクサクっと読めるので忙しい人でもすぐ読めてしまうかと思います

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